Jak wdrożyć omnichannel i połączyć sklep online z siecią 80 salonów stacjonarnych

Dowiesz się, jak poukładać współpracę e-commerce z siecią salonów stacjonarnych, utrzymać spójny pricing i przekształcić zwroty internetowe w nową sprzedaż.

Skuteczny omnichannel wymaga spójnej polityki cenowej, zaangażowania zespołów stacjonarnych w obsługę e-commerce oraz traktowania zwrotów internetowych w salonach jako okazji do dosprzedaży.

▶ Kliknij czas, aby przeskoczyć do tego miejsca w filmie

1. 01:43Podejście do Black Friday i promocji

   Mateusz Stasiak omawia transformację listopadowych wyprzedaży w model Black November. Wskazuje na potrzebę wcześniejszego planowania zatowarowania oraz dostosowania akcji do wymogów dyrektywy Omnibus.

   • Rozszerzenie jednodniowych obniżek na całomiesięczne akcje promocyjne zamiast skupiania się wyłącznie na jednym weekendzie wyprzedaży.
   • Wdrażanie decyzji promocyjnych z wyprzedzeniem co najmniej miesięcznym w celu przygotowania logistyki i zatowarowania salonów.
2. 08:12Spójna polityka cenowa w omnichannel

   Fragment wyjaśnia, dlaczego oferowanie różnych cen w salonach i internecie wywołuje natychmiastowe niezadowolenie kupujących. Prelegent omawia mechanizm weryfikacji cen przez smartfony w salonie.

   • Utrzymanie jednolitych cen we wszystkich kanałach zapobiega konfliktom, gdy klient porównuje ofertę na telefonie przy ekspedience.
   • Rezygnacja ze zróżnicowania cen regionalnych na rzecz precyzyjnej segmentacji asortymentu pomiędzy poszczególne salony stacjonarne.
3. 11:42Edukacja personelu salonów stacjonarnych

   Omówienie bariery mentalnej wśród doradców w salonach, którzy postrzegają sklep internetowy jako bezpośrednie zagrożenie. Gość przedstawia narzędzia umożliwiające sprzedaż online z poziomu salonu.

   • Wdrożenie systemu umożliwiającego doradcy zamówienie brakującego garnituru online bezpośrednio w salonie dla obecnego klienta.
   • Przekonanie doradców, że kanał e-commerce stanowi narzędzie dowożenia klientów do salonów stacjonarnych, a nie zagrożenie.
4. 15:40Doświadczenie klienta i sprzedaż garniturów

   Przedstawienie specyfiki zakupu odzieży formalnej w sieci i offline. Mateusz Stasiak analizuje rolę doradców wizerunku oraz powody wysokiego udziału garniturów w zamówieniach internetowych.

   • Znaczący udział garniturów w koszyku online jako efekt wieloletniej edukacji i budowania zaufania do tabeli rozmiarów.
   • Kluczowa rola salonów stacjonarnych zapewniających fizyczny kontakt z tkaniną oraz profesjonalną pomoc doradcy wizerunku.
5. 20:23Planowanie akcji marketingowych i elastyczność

   Dyskutowane są wyzwania koordynacji kalendarza promocyjnego w sieci ponad 80 punktów. Istotnym elementem jest szybka decyzyjność i współpraca zarządu ze specjalistami offline i e-commerce.

   • Oparcie promocji na sztywnym rocznym kalendarzu uwzględniającym sezony ślubne, studniówki oraz okresy wyprzedażowe.
   • Utrzymanie skróconej ścieżki decyzyjnej, umożliwiającej natychmiastową reakcję na wahania pogody i działania konkurencji.
6. 24:55Bariery technologiczne i logistyka magazynowa

   Analiza wyzwań systemowych związanych z integracją stanów magazynowych. Rozmówcy poruszają kwestię wysyłek bezpośrednio z salonów stacjonarnych versus z magazynu centralnego.

   • Utrzymanie dominującej roli centralnego magazynu e-commerce, co ułatwia standaryzację pakowania i kontrolę stanów.
   • Trudności technologiczne związane z wysyłką zamówień z salonów, wymagające zaangażowania personelu stacjonarnego w proces pakowania.
7. 28:24Komitet zmian i wdrażanie strategii

   Mateusz Stasiak przedstawia metodę wprowadzania omnichannel w nowej organizacji. Proponuje wyłonienie ambasadorów zmian i podział dużego projektu na małe etapy.

   • Powołanie interdyscyplinarnego komitetu do spraw zmian złożonego z liderów salonów i specjalistów e-commerce.
   • Rozbicie wdrożenia na mierzalne kamienie milowe, rozliczane w perspektywie dłuższej niż jeden rok.
8. 30:35Zwroty internetowe jako szansa sprzedażowaKluczowy moment

   Szczegółowe omówienie procesu przyjmowania zwrotów ze sklepu internetowego w salonie stacjonarnym. Kluczem jest zmiana nastawienia doradców do klienta oddającego towar.

   • Zdefiniowanie zwrotu w salonie jako okazji do nawiązania relacji i zaproponowania innego rozmiaru lub fasonu.
   • Wykorzystanie rozmowy o powodach zwrotu do błyskawicznej wymiany produktu bez konieczności ponownego oczekiwania na przesyłkę.
9. 36:41Ograniczanie dwucyfrowego wskaźnika zwrotów

   Prezentacja praktycznych działań zmniejszających odsetek odesłanych zamówień w branży modowej. Gość opisuje bezpośredni kontakt z kupującymi zamawiającymi skrajne rozmiary.

   • Bezpośredni kontakt telefoniczny działu obsługi z klientem zamawiającym ten sam garnitur w kilku rozmiarach.
   • Rozwijanie poradników i bloga edukacyjnego, które precyzyjnie instruują kupujących w doborze właściwego fasonu.
10. 39:40Sztuczna inteligencja w marketingu modowym

    Ocena przydatności narzędzi AI w generowaniu materiałów wizualnych i obsłudze klienta. Mateusz Stasiak wyjaśnia, dlaczego marka stawia na autentyczność zamiast generowanych modeli.

    • Rezygnacja z wirtualnych modeli generowanych przez AI na rzecz autentycznych sesji fotograficznych z ludźmi.
    • Ostrożne testowanie rozwiązań AI wewnątrz organizacji przed wdrożeniem ich w bezpośredniej komunikacji z klientem.

1. 01
   Wprowadź jednolite ceny we wszystkich kanałach sprzedaży

   KtoDyrektor e-commerce i zarząd

   Jak to zrobić

   • Zrównaj cenniki podstawowe w sklepie internetowym oraz we wszystkich salonach stacjonarnych.
   • Zastosuj segmentację asortymentową zamiast rabatowania produktów regionalnie w wybranych lokalizacjach.
   • Monitoruj spójność promocji, aby klienci sprawdzający ofertę na telefonie w salonie nie widzieli rozbieżności cenowych.

   Po co

   Wyeliminowanie konfliktów cenowych buduje zaufanie klienta do spójności marki.

   Klient widzący niższą cenę w telefonie poczuje się oszukany, kupując drożej przy kasie w salonie.

   ▶ 08:12 w filmie
2. 02
   Przekształć zwroty ze sklepu online w dosprzedaż w salonie

   KtoKierownicy salonów i doradcy wizerunku

   Jak to zrobić

   • Przeszkol doradców salonu, aby traktowali klienta zwracającego towar ze sklepu online jak nową szansę handlową.
   • Zbadaj powód zwrotu podczas bezpośredniej rozmowy i od razu zaproponuj przymierzenie innego rozmiaru lub fasonu.
   • Uprość procedury magazynowe, aby formalności związane ze zwrotem nie odciągały doradcy od obsługi klienta.

   Po co

   Ograniczenie utraty przychodu z zamówienia internetowego poprzez natychmiastową wymianę na inny produkt.

   Klient obecny w salonie jest otwarty na dopasowanie właściwego rozmiaru, co pozwala zachować marżę.

   ▶ 30:35 w filmie
3. 03
   Reaguj proaktywnie na wielokrotne zamówienia rozmiarowe

   KtoDział obsługi klienta e-commerce

   Jak to zrobić

   • Wykrywaj koszyki zakupowe zawierające ten sam model odzieży w kilku sąsiadujących rozmiarach.
   • Nawiąż kontakt telefoniczny z klientem przed wysyłką towaru w celu doradzenia optymalnego rozmiaru.
   • Udostępnij szczegółowe tabele oraz artykuły poradnikowe na blogu pomagające w samodzielnym doborze wymiarów.

   Po co

   Zmniejszenie dwucyfrowego wskaźnika zwrotów i kosztów logistyki zwrotnej w kanale cyfrowym.

   Telefoniczna pomoc doradcy pozwala wysłać tylko jedną, właściwą sztukę towaru zamiast kilku niepotrzebnych wariantów.

   ▶ 36:41 w filmie
4. 04
   Powołaj interdyscyplinarny komitet ds. omnichannel

   KtoMenedżerowie retail i e-commerce

   Jak to zrobić

   • Wyłoń liderów opinii spośród kierowników salonów stacjonarnych oraz specjalistów e-commerce.
   • Organizuj regularne warsztaty, podczas których pracownicy z sukcesami dzielą się doświadczeniami z resztą sieci.
   • Wyznacz wspólne cele, premiujące salony za wspieranie realizacji zamówień internetowych.

   Po co

   Zapewnienie spójnej komunikacji i przełamanie wewnętrznego oporu przed kanałem online.

   Oddolna edukacja i zaangażowanie pracowników salonów w procesy decyzyjne przyspieszają wdrażanie zmian w całej sieci.

   ▶ 28:24 w filmie